27 января 2011г. «БауМаркет»: ориентация на нужды и предпочтения потребителей — основа успеха.


Желание иметь комфортное жильё заставляет потребителей становиться участниками рынка строительных и отделочных материалов. Линолеум, плитка, краска, сантехнические и электроосветительные приборы — без этого и многого другого немыслим комфорт даже в самом элементарном виде. Как мы и обещали, постоянным гостем нашей рубрики будет Директор розничной сети Компании «БауМаркет» Александр Павлович Зозуля. Сегодня мы снова адресуем ему вопросы, волнующие всех участников рынка.  

- Александр Павлович, во всех сферах бизнеса сейчас много говорят о «клиентоориентированном подходе». Термин для нашего общества новый и для многих непонятный. В чём, по-вашему, заключается смысл данного понятия?

Всё банально просто — предлагай то, что потребитель готов покупать, отталкивайся от нужд, которые у него имеются в настоящий момент. Я подчёркиваю: в настоящий момент, поскольку потребности и предпочтения со временем меняются. Я уверен, что данное высказывание справедливо для всех сфер бизнеса. Если рассматривать нашу деятельность в разрезе основных направлений, то здесь можно выделить две самые крупные составляющие: продажи непосредственно товаров и продажи услуг. Да, да вы не ослышались, именно услуг! Сегодня уже недостаточно просто продать товар покупателю, простая схема «деньги — товар» (или «заплатил — забрал») уже не устраивает многих потребителей. Очень часто в эту цепочку нужно вставлять ещё одно дополнительное звено, а этим дополнительным звеном, как раз, и является услуга. Сейчас я говорю не о каком-то конкретном действии, к этому мы ещё вернёмся, а об услуге как о важном рыночном понятии, влияющем на общий результат. Конечно же есть определённая сложность применительно к понятию «услуга». Заключается она, на мой взгляд, в том, что услугу как продукт нельзя потрогать, она не материальна, качество услуги невозможно оценить, до тех пор, пока она не оказана, а следовательно самому потребителю понять — нужна ли она ему в настоящий момент, готов ли он покупать вашу услугу в качестве дополнения к товару. Поэтому в понятие «клиентоориентированный подход» мы включаем две составляющие — качественный востребованный товар плюс качественная востребованная услуга. Тогда схема уже принимает расширенный вид: «деньги — товар — услуга», правда иногда понятия «товар» и «услуга» могут меняться местами поскольку прежде, чем продать товар, нужно оказать услугу — рассчитать количество необходимого товара, проконсультировать покупателя о характеристиках материала и т.д., но суть от этого не меняется.

- Александр Павлович, коль уж речь зашла об услугах может остановимся на этом более подробно? Какие услуги вы предлагаете вашим покупателям сегодня?

Согласен, давайте осветим тему услуг более подробно. Мы считаем, наличие дополнительных услуг — это одно из условий успешного развития компании. Этому компоненту мы постоянно уделяем много внимания. Все наши услуги можно разделить на две группы: платные и бесплатные. По отношению и к тем и к другим у нас работает один принцип — не навязывать, а продавать. Я бы сказал точнее - уметь продавать, уметь показать выгоду покупателя от приобретения той или иной услуги. С бесплатными услугами всё понятно — раз денег не берут значит на них и спрос большой. Самыми популярными бесплатными услугами в наших магазинах являются консультации продавцов торгового зала, резервирование товара по просьбе покупателя на срок до трёх банковских дней, упаковка товара, погрузка его в машину покупателя, колеровка красок нужного оттенка, доставка товара до подъезда при покупке на сумму от 20000 рублей или линолеума, кроме остатков.
Что касается платных услуг, то здесь мы предлагаем нашим покупателям такие услуги как доставка товара до подъезда, распил габаритных товаров или нарезка плитки по нужным размерам, монтаж сантехнического оборудования, установка дверей. Часть услуг являются нашими фирменными, а часть оказывают наши партнёры. Кроме того, если покупатель испытывает нехватку денег на покупку нужного товара в наших магазинах он может оформить кредит по программам банков-партнёров.. Важно, чтобы всегда у покупателя была возможность выбора — воспользоваться услугами нашими и наших партнёров или купить эти услуги у других участников рынка. Сумел убедить покупателя, что твоя услуга лучше и выгоднее, значит заработал дополнительные деньги.    

- Услуг действительно у вас хватает. А что вы можете сказать об ассортименте товара в ваших магазинах?

Если оценивать нашу сеть с позиции представленного ассортимента товаров, то можно с уверенностью сказать, что мы можем предложить нашим покупателям практически весь перечень товаров, необходимых для создания уюта и комфорта: от самого изысканного до самого простого. Ведь к нам приходят и те и другие. Даже если покупатель не смог выбрать нужный товар из имеющегося в наличии, мы всегда готовы поставить товар под заказ, оформленный по каталогам или имеющимся образцам. Для этого во всех наших магазинах работают Отделы продаж, в которых сотрудники работают уже персонально с каждым заказчиком.   

- Александр Павлович, ранее вы уже говорили, что за прошедшие два года было открыто 2 новых магазина. В то время как кризис продолжает бушевать по стране, заставляя многие доселе успешные компании сворачивать свой бизнес, вам удаётся не только оставаться на плаву и не терять завоёванные позиции, но и успешно осваивать новые географические рынки. Поделитесь секретом успеха - как такое стало возможно?

Да действительно, для кого-то кризис — это крах всех надежд, а для кого-то возможность осмыслить: своё ли ты занимаешь место под солнцем, понять - где твоё место в этом самом  кризисе и сделать правильные выводы, а следовательно получить новый импульс для развития. На самом деле секрет достаточно прост — в любых, даже самых сложных условиях, можно работать, главное - следить за настроением потребителя. В обществе бытует мнение — выживает сильнейший! На мой взгляд - это самое большое заблуждение. Вспомните как рушились монстры банковского бизнеса в 98-ом, а ведь до 98-го казалось, никакая сила не сможет их свалить или пошатнуть. И где они теперь? Или другой пример уже из природы — динозавры в своё время тоже были самыми сильными на земле и тоже, наверное, думали, что так будет всегда, но что-то случилось и их больше нет. А стрекозы и тараканы до сих пор живут на земле, хотя были они намного слабее своих вымерших современников. Выживает тот, кто умеет приспособиться к новым условиям внешнего окружения, и чем быстрее он приспосабливается, тем больше шансов и возможностей получает для развития. Применительно к нашей сфере деятельности, это можно выразить так — в каждый конкретный момент продавать нужно то, что потребитель в этот момент готов покупать. Чтобы успешно работать на развивающемся рынке много ума не надо — все всё сметают с полок, только успевай привозить. Важно уметь эффективно работать в любых условиях. Я с уверенностью могу сказать, что «БауМаркет» теперь и это умеет.  

- Про динозавров пример действительно очень наглядный. Александр Павлович, в нашей беседе мы уже коротко коснулись вопроса об ассортименте товара  ваших магазинов, расскажите подробнее - что лежит в основе вашей товарной политики?

Как я уже говорил, в любом бизнесе самым важным является ориентация на нужды потребителей. Это основной закон рынка, если его не соблюдать результат будет всегда один — крах. Любой предприниматель рано или поздно задаётся вопросом — что движет людьми, совершающими покупки в его магазине, какую потребность  покупатель удовлетворяет твоим товаром. В нашем случае, я повторюсь, покупателями движет потребность жить в комфортных условиях. Конечно, такое понятие как «комфорт» вещь весьма относительная: для одного это бытовой линолеум, дешёвая плитка, купленная на распродаже, и обои эконом-класса в однокомнатной квартире, для другого — паркет и дорогая ванна со всевозможными мыслимыми и немыслимыми функциями в отдельном загородном доме. Одним словом - даже без элементарных бытовых условий обойтись не получится. Я сейчас назвал  лишь малую часть из того, что необходимо для ремонта и отделки. Но даже самый минимальный набор товарных направлений уже заставляет иметь несколько десятков образцов товара для полноценного выбора. Добавьте сюда инструмент, сопутствующие расходные материалы и прочие мелочи, о которых  вспоминают лишь тогда, когда их в самый нужный момент не оказывается под рукой. Вот из всего этого и складывается ассортимент наших магазинов, а это порядка 20000 наименований товара. Другим важным составляющим элементом успешной деятельности является цена на товар, другими словами говоря - грамотная ценовая политика. Очень важно постоянно держать руку на пульсе покупательских предпочтений. При этом в наших магазинах есть товары как для состоятельных людей, так и на мало обеспеченных категорий наших граждан.

- А если товар не подошёл покупателю, что делать?

Обмен или возврат товара — это очень важный аспект розничной торговли. В наших магазинах мы не только стремимся соблюдать требования законодательства, но, учитывая пожелания покупателя, стараемся по возможности сделать даже то, что закон нас не обязует делать. Например возврат товара надлежащего качества.

- Спасибо Александр Павлович, более чем исчерпывающий ответ. Мы с вами подробно осветили тему взаимоотношений с гражданами. А что вы предлагаете профессиональным участникам рынка — организациям, работающим на рынке услуг по ремонту недвижимости, дизайнерам, застройщикам?

Скажу образно - наши магазины работают с покупателями всех размеров и мастей. Для профессиональных участников рынка в сети магазинов «Баумаркет» действует специальная накопительная система скидок. Я не буду подробно сейчас на ней останавливаться. По всем вопросам сотрудничества необходимо обращаться в Отделы продаж наших магазинов, в том числе по безналичным расчётам. Если есть необходимость, то наши сотрудники в оперативном порядке подготовят договор и выпишут счёт на оплату, сделают заказ поставщикам, если нужного количества товара не окажется в наличии.
Мы всегда стараемся оправдать ожидания наших покупателей как от товара, так и от сервиса. А самый желанный результат — это удовлетворённый покупатель, готовый совершать повторные покупки в наших магазинах снова и снова. Всегда отрадно видеть в магазинах уже ставшие знакомыми лица наших постоянных покупателей, которые в жёстких конкурентных условиях отдают предпочтения нашим магазинам. Спасибо им за это.


Возврат к списку